خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و سازمان دهی فرایند های آن با فرمت docx در قالب 47 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

در حالت كلی می‌توان چنین گفت كه در دنـیـای سـازمـانـی امـروز مدیران خلاق، سازمانهای خلاق وکارکنان خلاق اضلاع مثلث خـلاقـیـت هـسـتـنـد کـه بـدون هـر یـک خـلاقـیـت و نـوآوری بـه سـر مـنـزل مقصود نمی‌رسد. ساختار سازمانی مناسب، حمایت، پشتیبانی و تشویق لازم مدیران دو عـنـصـر اسـاسـی در خـلاقـیت افرادند و زمینه‌ها و شرایط خلاقیت امری الزامی است که سازمانها می‌بایست آن را فراهم سازند تا به اهداف مورد نظر دست یابند. سـازمـانهـا بـرای بقاء و تداوم نقش مثبت و سازنده خود نیازمند افکار، اندیشه‌ها، نظرات تـازه و نـو هـستند تا با دریافت دیدگاههای نو مبتنی بر تحقیقات میدانی و اندیشه‌ها و تـئوریهـا بـتـوانـنـد پـویـایـی خـود را تـضـمـیـن کـنـنـد وگـرنـه رو بـه زوال و نابودی خواهند بود. مسئله دیگر، ارایة  خدمات نوآورانه و متنوع و ناتوانی در دریافت بازخورد، تحلیل و نتیجه‌گیری از نظرات مشتریان است. در حال حاضر، وفاداری مشتریان و کارمندان به سازمانها و رضایت آنها از محصولات و خدمات این سازمانها، از عواملی اساسی در چالش ذهنی مدیران است و تحقق این عوامل، جزء مهمی در برنامه‌های مدیران موفق در سازمانها است. مدیریت ارتباط با مشتری وظیفة تحصیل وفاداری و ارایة  خدمات نوآورانه را که متأثر از مدیریت ارتباط با مشتری است را بر عهده دارد (عسگری، 1391). با توجه به ضرورتهای اشاره شدة فوق در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته می‌شود تا بتوان گامی در جهت اجرایی كردن راهبردهای استراتژیك آن برداشت.

فهرست مطالب

2-1- مقدمه

2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

2-3- چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM

2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری كلید مدیریت ارتباط با مشتری

2-5- سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری

2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری

2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری

2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM

2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری

2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری

2-11- مدیریت ارتباط و تمركز بر مشتریان كلیدی

2-12- پیشینه تحقیق

منابع