هدف از این تحقیق بررسی ابعاد کیفیت خدمات با فرمت docx در قالب 51 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
بخش اول پیشینه نظری تحقیق    
 مقدمه    
 کیفیت خدمات    
 ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان    
 كيفيت مواجهه خدمت    
 ابعاد كيفيت مواجهه خدمت    
 رضایت مشتری    
 ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات    
 نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری    
 ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی    
بخش دوم پیشینه عملی تحقیق    
 مطالعات داخلی    
 مطالعات خارجی    

امروزه رقابت براي بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردي کلیدي براي سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است سازمانهایی که به سطح بالاتري از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتري از رضایتمندي مشتریان را به عنوان مقدمه اي براي دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت)

و بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیتهای اقتصادی جامعه را بر عهده دارند در این میان آنچه بقا و تداوم فعالیت مؤسسات مالی هر دو بخش را تضمین می کند، ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتوانند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند این مهم حاصل نمی شود مگر این که بنگاه های اقتصادی ضمن توجه به کیفیت خدمات، به عنوان مفهومی دربردارنده انتظارات مشتریان، در حفظ و ارتقای آن کوشش کند بانک هاي امروزي براي رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند 

بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته هاي ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهاي اقتصادي، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندي سازمانی مبدل کند از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتري چه می خواهد و سپس در جستجوي وسیله تحقق آن برآمد.